Ukrcavanje na let avio-kompanije„Austrian Airlines“ na avionu A320 je počelo. Nadin Veter je šefica kabinskog osoblja. Ona dočekuje prve putnike: „Dobar dan, dobro došli! Da li već znate gde sedite?“ Svakom od 180 putnika ona najpre pažljivo pogleda u lice, piše DW.
Oči stjuardesa i stjuarda: koje informacije se mogu pročitati već pri prvom kontaktu očima? Da li je u pitanju bes? Da li su alkohol ili opijati u igri? Ili je reč o običnom strahu od letenja?
„Kada pri ukrcavanju, na primer, primetim da je gost agresivan, mi mu priđemo još jednom kako bismo pravilno procenili situaciju“, kaže Veter, koja je na letu odgovorna za bezbednost, uslugu i rukovođenje kabinskim osobljem. „Tada moramo relativno brzo da odlučimo: da li taj putnik može da leti ili ga, u krajnjem slučaju, skidamo sa leta?“
Procena u nekoliko sekundi
Ono što naše oči rade zaista je neverovatno. One nam služe da prepoznamo oblike, boje i pokrete, da se orijentišemo u prostoru i da procenimo ljude i situacije.
Mentalno stanje osobe zaista se može prilično dobro proceniti kroz pažljiv kontakt očima, potvrđuje profesor Leonhard Šilbah – psihijatar, istraživač ljudskih interakcija i glavni lekar klinike LVR u Diseldorfu.
U dokumentarcu javnog servisa ARD o zdravlju pod nazivom „Moje telo. Moje oči.“, ovaj naučnik objašnjava da je naš „skener-pogled“ zapravo neurobiološki utemeljen. „Regije u mozgu reaguju u roku od nekoliko milisekundi, pa se prva procena formira munjevito.“
Čitanje iz očiju nije isto što i profilisanje
Pored obuke za krizne situacije, samoodbranu, prvu pomoć i ugostiteljstvo, ovaj uvežbani „skener-pogled“ jedna je od najvažnijih veština stjuarda i stjuardesa. Ipak, ovu vizuelnu „supermoć“ ne treba mešati sa profesionalnim čitanjem izraza lica koje se koristi u psihoterapiji ili FBI profilisanju.
„Međutim, iskusne stjuardese kroz godine rada razviju nepogrešiv osećaj za specifične situacije tokom ukrcavanja putnika“, objašnjava Aleksander Zis, menadžer komunikacija u centru „Lufthansa Aviation Training“.
Ovaj centar u Minhenu obučava pilote i kabinsko osoblje svih avio-kompanija iz Lufthansa grupe, kojoj od 2009. godine pripada i „Austrian Airlines“.
Komunikacija pogledom
Sa više od 20 godina iskustva na letovima, Nadin Veter radi i kao instruktorka kabinskog osoblja. Na svojim radionicama ona objašnjava da oči ne služe samo kao skener, već i kao ključni alat za komunikaciju unutar samog tima na letu.
Rad u zatvorenom prostoru na visini do 12.000 metara donosi posebne izazove. Za više od 2.500 stjuardesa i stjuarda kompanije „Austrian Airlines“, neverbalna komunikacija je zbog toga od presudnog značaja.
„Obučeni smo da u najkraćem roku rešimo situaciju i znamo da u svakom trenutku možemo 100 odsto da se oslonimo jedni na druge, čak i ako se uopšte ne poznajemo“, kaže Veter. Timski rad i smirenost su ključni, naročito kada situacija postane stresna. „Ako vas obuzme panika, ne možete prosto da otvorite vrata i izađete napolje.“
Kontrola mimike i gestikulacije je ključna
„Dovoljno je da samo nesvesno prevrnete očima – putnik će to primetiti i taj jedan gest može da izazove konflikt“, kaže ova instruktorka. Zato je izuzetno važno kontrolisati sopstvenu mimiku i pokrete.
Zlatna pravila glase: ruke držati opušteno, nikako prekrštene; imati otvoren stav tela, nigde se ne naslanjati i uvek održavati kontakt očima kako sa kolegama, tako i sa putnicima.
Sinhronizacija moždanih talasa
Naše oči imaju dvostruku ulogu – one istovremeno primaju i šalju signale, pa su zato ključni deo ljudske komunikacije. Kroz pogled upijamo vizuelne informacije, ali u isto vreme šaljemo društvene signale i pokrećemo interakciju.
Leonhard Šilbah objašnjava šta se u tim trenucima dešava u mozgu: „U takozvanoj mreži za mentalizaciju, koja nam pomaže da se stavimo u poziciju drugih ljudi, dolazi do neurofunkcionalnog povezivanja istih tih mreža u mozgovima obe osobe koje komuniciraju.“
Ovaj fenomen se naziva intermoždana komunikacija i najizraženiji je tokom zajedničkog sviranja, ljubljenja ili igranja šaha.
„Ovaj proces se uglavnom odvija nesvesno“, kaže psihijatar i neuronaučnik. Srećom, sposobnost da sagledamo situaciju iz tuđe perspektive može se uvežbati, baš kao i čitanje neverbalnih signala.
Oči i empatija – osnova rada na letu
Oba ova procesa pokreće upravo pomenuta mreža za mentalizaciju. „Zanimljivo je da se ona aktivira automatski čim obratimo pažnju na nečiji pogled. Naš socijalni mozak tada pokušava da odgonetne šta se dešava u toj osobi, šta ona misli i šta joj je privuklo pažnju“, opisuje Šilbah.
Ova sposobnost je za kabinsko osoblje od životne važnosti. Tokom leta, Veter prolazi kroz kabinu i posmatra lica putnika. „Tako prepoznajem nelagodu, skrivene pozive u pomoć ili strah. Mnogi putnici i sami otvoreno priznaju da se plaše letenja i potraže pomoć“, priča ona.
U takvim situacijama, šefica kabinskog osoblja uvek odvoji vreme za razgovor „u četiri oka“. Empatija je tu presudna. Dok razgovara sa putnicima, ona tačno oseća kako se njen unutrašnji mir prenosi na njih.
Prozor u tuđu dušu
„Fascinantno je to što oči zaista mogu biti prozor u tuđu dušu“, smatra Šilbah. „Svojom reakcijom Nadin stavlja putnicima do znanja da ih vidi i da razume kako se osećaju.“
Ova sposobnost je od neprocenjive vrednosti kada je u pitanju suočavanje sa strahovima, naglašava psihijatar na osnovu svog bogatog kliničkog iskustva. „Ljudi se osećaju bezbednije kada vide da neko razume kroz šta prolaze i kada ih pita kako su. To ima neverovatno umirujuće dejstvo.“
Da „skener-pogled“ na letu daje rezultate samo ako je spojen sa iskrenom empatijom, potvrđuje i sama Nadin Veter. „Na izlasku iz aviona, putnici mi često prilaze da zahvale. Kažu da im je mnogo značilo to što sam zračila smirenošću i ulila im osećaj sigurnosti.“
Pravo novinarstvo košta, a mi nećemo da nas kupe tajkuni i korporacije. Podržite nas jednokratnom ili mesečnom donacijom. Vreme za to je sada!
