Slučaj Voltovog dostavljača: Kako sam upoznao vašu majku

Slučaj Voltovog dostavljača, kojim se naširoko bavi internet javnost u Srbiji, bio bi idealna epizoda serije “Sajnfeld”, čiji autori su bili skloni da svakodnevne situacije sagledaju na bizaran način. Za one koji ipak ne znaju, evo sadržaja. Dostavljač hrane dobio je otkaz jer je ženi kojoj je dostavio hranu sutradan poslao poruku sa pitanjem kako joj se ta hrana dopala, ali tako da zvuči kao da bi želeo da produži komunikaciju. Zapravo su u javnost dospele dve njegove poruke, a druga objašnjava da je dobio otkaz zbog prve, za šta krivi indiskretnu mušteriju. Njenu reakciju nemamo, niti se iko od aktera pojavio u javnosti, sem kompanije Volt koja je potvrdila da su zaista dali otkaz nekom dostavljaču jer je prešao granicu poslovne komunikacije. Ima mišljenja i da je ceo slučaj marketinška dosetka.

U uslužnoj delatnosti, u ozbiljnim firmama, komunikacija sa klijentima je precizno definisana upravo zbog tankih crvenih linija i svaki se prelazak skupo plaća. Zna se ko kontaktira sa klijentom da proveri da li je zadovoljan uslugom i na koji način (neke klijente i to ume da iznervira, ali to je već njihov problem). Nisu retkost ni obrnute situacije, da naručioci maltretiraju pa i na svaki način uznemiravaju dostavljače. Dostavljači, ili izvršioci dostave (delivery executives) kako ih zovu u SAD, takođe su skloni da pređu crtu, ko je zainteresovan naći će o tome mnogo komentara na internetu. Sve to je vezano za lični karakter i situaciju. Suštinski, dostavljač ne bi smeo ni da traži dozvolu od klijenta da ostanu u kontaktu, čak i ako postoji obostrana želja. Jer je to primarno kršenje profesionalnog odnosa, pa tek onda svega drugog, o čemu se ovih dana više priča.

Ono što je nama zanimljivo jeste na koji je način digitalizacija doprinela uvećanju ovakvih prekršaja, pa evo šta ozbiljan svet o tome kaže.

Ekspanziju dostave inicirala je pandemija, globalno nenormalna situacija gde su ljudi bili zatvoreni u svojim kućama i često je jedini fizički susret sa drugim ljudskim bićem bio sa dostavljačem, doduše dobro maskiranim. Situacija se relaksirala, ali su navike ostale, dostava je postala nova superatraktivna grana industrije usluga koja je uglavnom bazirana na digitalnom. Čak i kada naručujete telefonom, vaši podaci se unose u sistem dostavljača, odakle se prosleđuju kuriru. A reč je o osetljivim ličnim podacima, poput direktnog broja telefona i adrese.

Najkorisniji deo ove priče jeste upravo taj, otvaranje teme zaštite naših ličnih, digitalizovanih podataka, to jest čemu smo sve izloženi prilikom naručivanja. Nelagodno je to što kompanija može da se obaveže da će poštovati zakon i dobru praksu i da neće koristiti naše podatke duže nego što je neophodno, tj. da neće praviti bazu ako mi na to ne pristanemo, ali ostaje dostavljač koji ima adresu i telefon klijenta i ništa ga ne sprečava da ih iz nekog razloga sačuva.

Jedno od najčešće spominjanih rešenja je preuređenje aplikacije tako da dostavljač ne vidi broj telefona, već da se sva komunikacija odvija preko centrale kompanije. Drugi deo rešenja je da se isporuka ne vrši na vratima, već na nekoj dogovorenoj lokaciji u blizini. To se i sada dešava i beskrajno nas (klijente) nervira, te krivimo dostavljača da je lenj da se popne na neki sprat. Ali, to je jedini način da on ne sazna našu tačnu adresu, što može da bude kompromitujuće.

Čuvanje podataka ima svoju cenu i plaća je klijent, ali ne novcem već uskraćivanjem dela usluge. Tih pedeset koraka da biste se sreli sa dostavljačem, koji vas je zvao preko centrale i nema vaš broj, koštaće vas komfora, ali će sačuvati vaše podatke. Dok dostavu ne preuzmu roboti i dronovi.

„Vreme“ broj 1650, 18. avgust 2022.

Čitajte dnevne vesti, analize, komentare i intervjue na www.vreme.com