Priznajem da sam od onih koji ne vole kada mu se prodavac obrati u prodavnici sa „dobar dan, kako mogu da Vam pomognem“, a da ni na koji način ne pokazujem da mi nekakva pomoć treba jer „samo razgledam“. S druge strane, tog ljubaznog prodavca obično nigde nema kada mi konačno zatreba. Zato sa velikim interesovanjem pratim svaku tehnološku promenu koja se pojavi u odnosu klijent-prodavac. Verujem da tu postoji ogroman prostor za podizanje kvaliteta usluge uz obaranje cena i podizanje profita, trgovački perpetuum mobile, takoreći.
Prvi problem koji se javlja kod uvođenja tehnologije u svakodnevni život je obuka. Na dva saobraćajna primera u Srbiji zaključio bih da smo tehnološki prilično osvešćena nacija. Danas se parking u celoj Srbiji uglavnom plaća SMS porukama. Ali ako se osvrnete po ulicama, videćete da su uputstva za to krajnje štura, podrazumeva se da znate sve korake u toj proceduri i da vas treba upozoriti samo na broj na koji se šalje, uz informaciju o iznosu koji će vam biti naplaćen.
Malo komplikovaniji je slučaj beogradskog BusPlusa za prevoz u sistemu gradskog saobraćaja. Obratio sam pažnju na količinu informacija koje se nude unutar vozila i na stanicama, i zaključio da neko kome je sve to novo (turista, najčešće) ima problem da se snađe. Sem ako u pomoć ne pozove mobilni telefon, odnosno informacije koje su dostupne na internetu. Baš kao što je slučaj sa liftovima. Nekada su imali „šofera“, ali su s vremenom postali toliko svakodnevni da im ni uputstvo za upotrebu više nije potrebno.
Sada se najavljuje invazija tehnologije u uslužnom sektoru, odnosno u oblasti komunikacije sa klijentima. Pre svega u restoranima. Oni koji prodaju brzu hranu, čak i za to prilagođeni kamioneti, primetili su da je promet bolji ukoliko mušterijama omogućite da sami prave izbor na ekranu na dodir, sa mogućnošću da plate mobilnim telefonom ili karticom. Kontakt sa prodavcem produžava vreme narudžbine i usporava donošenje odluke, a to znači duže redove i manji promet. U Japanu je to već uvreženo, restorani sa automatskim naručivanjem posećeniji su od klasičnih. Sada se ta moda ozbiljno širi na SAD, gde ju je Mekdonalds oberučke prihvatio. Pa im se priključuju i pomenuti kamioneti sa brzom hranom, nešto poput naših vašarskih kioska (pokretnih). Dok smo mi još u fazi čulnog marketinga, gde se na kupca deluje mirisom sa žice i gomilom naslaganih pljeskavica i kobasica od kojih je jedna sigurno njegova, Amerikanci kupca kupuju obećanjem da se pica koju upravo naručuje pravi samo za njega, po njegovoj meri i ukusu i da ne stoji podgrejana ceo dan na pultu. Što je značajno i po pitanju higijene, ali i po pitanju uštede na zalihama.
Iako neobično cenim veštinu dobrog kelnera da zapamti komplikovanu porudžbinu, pa čak i da preporuči nešto posebno dobro, verujem da ćemo uskoro u restoranima naručivati, pa i plaćati sa jelovnika na tabletu ili na sopstvenom mobilnom telefonu. Naročito tamo gde je gužva. Većina restorana već ima svoje stranice na Fejsbuku, Instagramu i vebu, samo je potrebno malo prilagođavanje. Gost unese broj stola za kojim sedi, odabere šta želi da pije i da jede, a štoperica mu odbrojava vreme do stizanja poručenog. Nema pozivanja kelnera, promašenih porudžbina, a i cene mogu da se razlikuju od gosta do gosta u zavisnosti od lojalnosti lokalu.
Ko prvi to uvede u Srbiji pokupiće šnjur samo zbog naše radoznalosti da isprobamo novo. Kelneri ne treba da se brinu za svoj posao dokle god su ljubazni i spremni da gosta posavetuju i pitaju da li je sve bilo kako treba. Čovečanski, nikako robotizovano. Što znači da je na delu za plaćanje neophodna i opcija za bakšiš.
