Šta kupujemo i kome da se žalimo

Svaki građanin je potrošač koji očekuje da roba i usluge koje kupuje poseduju određeni kvalitet, ispravnost i sigurnost. U cilju zaštite svojih građana, država Srbija je donela zakone koji bi trebalo da garantuju osnovna prava potrošača. Korpus osnovnih prava potrošača čine prvenstveno pravo na zaštitu zdravlja, bezbednosti i imovinskih interesa. Pitanje koje se permanentno postavlja u Srbiji jeste koliko se efektivno ti zakoni primenjuju i kako to izgleda u praksi.

Zakon o zaštiti potrošača u Srbiji donet je 2014. godine. Kako izgleda primena zakona, ima li prostora za poboljšanja kao i na šta se najviše potrošači žale? Odgovore na ova pitanja probali su da daju Višnja Rakić, pomoćnica ministra u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija, Goran Papović, član Nacionalne organizacije potrošača (NOPS), Mirjana N. Stevanović, novinarka dnevnog lista „Danas“ i Jovan Jovanović, član Centra za zaštitu potrošača Forum. Tribinu je moderirala Jovana Gligorijević, pomoćnica glavnog urednika nedeljnika „Vreme“.

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA, STANJE I PERSPEKTIVE: Na početku razgovora, Višnja Rakić pojašnjava način primene aktuelnog Zakona o zaštiti potrošača, koji je donet 2014. godine. „Zakon o zaštiti potrošača donet je 2014. godine i primenjuje se, evo, pune četiri godine. Nadzor nad primenom ovog zakona vrše tržišni i turistički inspektori pri ministarstvu. U svakodnevnom radu imamo trista devedeset tržišnih inspektora i sedamdeset turističkih inspektora koji primenjuju Zakon o zaštiti potrošača svakodnevno. Pored ovog, matičnog, zakona imamo i druge zakone koji se tiču zaštite potrošača. Tu, pre svega, spadaju Zakon o oglašavanju, Zakon o trgovini i Zakon o evropskoj trgovini. Što se tiče pitanja koliko je evropskih direktiva implementirano u naše zakonodavstvo, mogu da konstatujem da je jako puno direktiva implementirano u naše zakone. Na primer, u Zakon o zaštiti potrošača implementirano je četrnaest direktiva. Pošto je Srbija na putu ka Evropskoj uniji, naša je obaveza da u svoje zakonodavstvo implementiramo direktive Unije.“ Dalje navodi da je zbog dinamike u ovoj oblasti potrebno zakone prilagođavati promenama koje nastaju na tržištu. „Trenutno radimo na izmenama Zakona o trgovini kao i Zakona o elektronskoj trgovini koji su već spremni i koji bi uskoro trebalo da uđu u skupštinsku proceduru. Što se Zakona o zaštiti potrošača tiče, trebalo bi da predlog o njegovoj izmeni bude spreman u drugoj polovini 2019. godine.“ Rakićeva je u zaključku naglasila činjenicu da se za izradu svakog predloga zakona formira radna grupa.

Na pitanje koje su najčešće primedbe ili predlozi koje udruženje potrošača može dati, kao i koja je uloga udruženja koja se staraju o pravima potrošača, Goran Papović iz Nacionalne organizacije potrošača (NOPS) kaže: „Kada je zakon usvojen, rekli smo predstavnicima ministarstva: ‘Izvinite, ali ovaj zakon neće imati ko da primenjuje.’ Mediji su to tada zabeležili, niko nije verovao i generalno mi je za neke stvari žao, ali ispalo je da smo potpuno u pravu. Što se primene tiče, imamo neke stvari koje funkcionišu, ali, imamo i neke stvari koje uopšte ne funkcionišu.“ Papović nastavlja ilustrovanjem primera zakona. „Dali smo trgovcima osam dana da odgovore na primedbu potrošača, a ne neki razuman rok zavisno od vrste robe i proizvoda. I, s obzirom da je tržišna inspekcija izbačena iz ove procedure, trgovac može da vam odgovori i na najvulgarniji način u roku od osam dana, on je ispunio svoju zakonsku obavezu.“

Na konstataciju da postoje primedbe potrošača koji imaju prepisku sa teleoperaterom koji im nakon pomenutog roka od osam dana odgovori „prosledili smo dalje vašu žalbu“, Papović ističe da je šteta što zakon nije propisao širi korpus prava za potrošače. „Slažem se sa pomoćnicom ministra da moramo da vratimo neke stvari. Naša organizacija godinama insistira na uvođenju prekršajnih naloga za sve one vidljive prekršaje.“ Dalje navodi da je problem ovog, i ne samo ovog zakona u Srbiji taj što je mali broj rešenih postupaka u odnosu na pokrenute. Papović zaključuje da će Nacionalna organizacija potrošača podneti ministarstvu novi predlog o izmenama i dopunama Zakona o zaštiti potrošača. Kratko se osvrnuo na pitanje „na šta se potrošači u Srbiji najviše žale“ i na osnovu podataka do kojih je NOPS došao odgovara: „Mrtva trka je između bele tehnike, telekomunikacija, odeće i obuće.“

Višnja Rakić se osvrnula na rečenicu „da u Srbiji nema ko da primenjuje Zakon o zaštiti potrošača“. Navela je da je na terenu četiristo šezdeset inspektora koji u svakodnevnom radu primenjuju predmetni zakon. „Imamo kadar koji može i koji primenjuje zakon u svakodnevnom radu. Takođe, želim da kažem i da, po sadašnjem zakonu, potrošač, ukoliko je nezadovoljan kupovinom nekog proizvoda, npr. njegovom saobraznošću, prvo se obraća trgovcu, koji je prva kontaktna tačka s kojim nezadovoljan potrošač ostvaruje kontakt. Trgovac je u obavezi da primi njegovu reklamaciju bilo u pisanom bilo u usmenom obliku. Takođe, postoji obaveza trgovca da vodi knjigu reklamacija i ima zaposleno lice koje je zaduženo za reklamacioni postupak. Na osnovu sadašnjeg zakona, trgovac je u obavezi da odgovori potrošaču da li je reklamacija osnovana ili nije. Znači, trgovac ne donosi odluku o reklamaciji, nego je dužan da odgovori potrošaču da li je reklamacija osnovana ili nije. Nakon toga, obaveza je trgovca da uputi potrošača dalje. Trgovac ne sme da uputi potrošača na servisiranje robe ukoliko prethodno ne ponudi to potrošaču. Dobijanjem saglasnosti potrošača, trgovac ulazi u postupak servisiranja“, zaključuje ona.

Višnja Rakić se nakon toga osvrnula i na „Instagram kupovinu“, koja sve više uzima maha, posebno među mladima. „Što se internet trgovine tiče, želela bih da apelujem da sve potrošače, na sve građane, da obrate pažnju da li trgovinu obavljaju kod registrovanih trgovaca ili je to prodaja preko Instagrama i Fejsbuka. To se, naravno, ne odnosi na Instagram ili Fejsbuk profile registrovanih trgovaca, zato što u tim transakcijama potrošači imaju na raspolaganju čitav korpus prava koji im stoji na raspolaganju pri trgovini sa registrovanim subjektom. Ovo što sam kazala odnosi se na situacije kada potrošači kupe robu na Instagramu ili Fejsbuku od fizičkih lica, koja nisu registrovana kao trgovci, tada gube pravo na bilo kakvu vrstu reklamacije“, zaključuje ona.

IZAZOVI PRED UDRUŽENJEM POTROŠAČA: Jovan Jovanović iz Centra za zaštitu potrošača Forum, na pitanje koji su najveći izazovi kada je rad jednog udruženja za zaštitu potrošača u pitanju, kaže: „Pripremio sam jednu prezentaciju kojom sam pokušao da dam odgovor na pitanje – šta kupujemo? Tema prezentacije je ‘Prava potrošača na periferiji Evropske unije’. Tu odmah dolazimo do značajne razlike jer je osnovni cilj trgovca u zemljama EU zadovoljan potrošač, dok je osnovni cilj trgovca u zemljama periferije EU, u koje, nažalost, spada i Srbija, taj kako da se što pre obogati. Što se tiče trgovaca u zemljama EU, saznanje da je jedan potrošač nezadovoljan i da prenosi svoje nezadovoljstvo na ostalih deset potrošača, nateralo je trgovce u zemljama EU da potrošače tretiraju kao partnere – jer od njih žive. Sem kvaliteta robe i usluga, korektan odnos prema potrošačima u postupku reklamacije predstavlja prioritet u opstanku na tržištu.“ Jovanović je dalje naveo da je zbog pogrešnog cilja koji je postavljen među trgovcima u zemljama na periferiji EU posledica ta da je tržište preplavljeno skupim proizvodima lošeg kvaliteta, a reklamacije potrošača se odbijaju pod izgovorom da je proizvod saobrazan, ali je u pitanju nepravilna upotreba.

„To je uglavnom politika rešavanja reklamacija i kod srpskih trgovaca. Septembra 2014. godine stupio je na snagu Zakon o zaštiti potrošača. Taj zakon je dugo očekivan zato što je Republika Srbija do sada tri puta pripremala ovakav zakon. Smatramo da važeći zakon sadrži dosta dobrih odredbi. Recimo, član 3 kaže da potrošač ne može da se odrekne prava koja su utvrđena ovim zakonom, kao i da su odredbe ugovora, koje direktno ili indirektno ugrožavaju prava potrošača koja su zajamčena ovim zakonom, ništavne. Međutim, drugo je pitanje kako ostvariti ovo pravo. Jovanović dalje ističe i član 56 Zakona o zaštiti potrošača kao primer dobre zakonske regulative. „Ovaj član je regulisao način reklamiranja i propisuje da je prodavac dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacije kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacije u toku radnog vremena. Zatim, zakon je predvideo obavezu vođenja knjige evidencije reklamacije. I, ovim putem bih zamolio pomoćnicu ministra da u sklopu svoje nadležnosti i u saradnji sa nadležnom inspekcijom proveri da li svi trgovci imaju lica zadužena za prijem reklamacija, kao i da li vode knjigu evidencije“, istakao je Jovanović.

Višnja Rakić se nadovezala: „Što se tiče postupka reklamacije, prvi kontakt potrošača je sa trgovcem. Trgovci imaju obavezu da vode knjigu reklamacija, kao i da obezbede lice koje je zaduženo da vodi prijem i knjigu reklamacija. Uzmimo primer JP Elektroprivrede Srbije. Tu imamo zaštitu prava kolektivnog interesa i u okviru sektora za zaštitu potrošača radi jedna grupa pravnika koja se bavi isključivo zaštitom prava kolektivnog interesa. To su rešenja koja su objavljena na sajtu našeg ministarstva i za koja smo dobili jako puno pohvala.“ Dalje je navela da u samom Zakonu o zaštiti potrošača postoji član koji reguliše reklamacioni postupak. „Pored samog reklamacionog postupka, preduzeća koja se bave opštim uslugama moraju da obezbede besplatnu liniju (kol-centar), kao i komisiju koja radi na rešavanju reklamacija i u kojoj se obavezno nalazi neki predstavnik udruženja potrošača“, zaključila je ona.

Jovan Jovanović se potom osvrnuo na usluge od opšteg ekonomskog interesa. „U Zakonu o zaštiti potrošača prvo je nabrojano šta sve spada u pomenute usluge. Tako da tu imamo elektronske i komunikacione usluge; distribuciju i javno snabdevanje električnom energijom; snabdevanje gasom, sve javno-komunalne delatnosti. Interesantan je i član 83 predmetnog zakona koji je propisao da je trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa dužan da održava kvalitet usluge u skladu sa zakonom, posebnim propisima i pravilima struke. Ako uzmemo za primer JP Elektroprivredu Srbije, napon nije u skladu sa kvalitetom, brojila su pokvarena… Na ovom primeru možemo videti kako jedno javno preduzeće flagrantno krši pomenuti član zakona“, kaže Jovanović i pojašnjava: „U trećem stavu tog člana stoji da trgovac koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa, kao i druga tela koja odlučuju o pravima i obavezama potrošača, dužni su da osnuju savetodavna tela u kojima će biti uključeni predstavnici udruženja potrošača. Odluke će se donositi po dobijanju mišljenja tog savetodavnog tela i na transparentan i objektivan način. To znači da savetodavno telo mora da ima i Agencija za energetiku, kao i sve agencije u kojima se odlučuje o pravima potrošača.“ Jovanović je zaključio da Udruženje za zaštitu potrošača Forum do sada nije uspelo da natera nikoga da to uradi, ali je naveo da je EPS u januaru formirao savetodavno telo, koje je ipak, još uvek nefunkcionalno.

AGENCIJE ZA NAPLATU POTRAŽIVANJA: Jovanović je kao primer dobre zakonske regulative istakao i član 86 Zakona o zaštiti potrošača. „Ovaj član propisuje zaštitu od obustave pružanja usluga. Vodili smo računa jer su usluge od opšteg ekonomskog interesa životno važne za građane i evropske direktive su tu jasne. Pomenuti član propisuje da trgovac može obustaviti pružanje usluge od opšteg ekonomskog interesa ako potrošač ne izmiri svoje tekuće obaveze u roku od dva meseca od dana dospelosti obaveze. Trgovac pre obustave ima obavezu da potrošača upozori i da mu nakon upozorenja ostavi rok koji ne može biti kraći od trideset dana, da potrošač može izmiriti dospele obaveze.“ On dalje ističe da je velika šteta što skoro niko od subjekata koji obavljaju delatnost od opšteg ekonomskog interesa ne postupa u skladu sa pomenutim članom. „Ili ne šalju opomene dužnicima, ili ostave rok kraći od trideset dana za izmirenje obaveza. Međutim, ovaj član je još važniji zbog odredbe kojom je propisao da je trgovcu koji se bavi delatnošću od opšteg ekonomskog interesa zabranjeno da ovlasti drugo pravno ili fizičko lice da se obraća potrošaču radi naplate potraživanja iz ugovora“, zaključuje Jovanović.

Višnja Rakić je pojasnila početak procesa koji prethodi utuženju za neplaćene obaveze. „Ako uzmemo primer EPS, oni imaju obavezu da dužniku pošalju dva puta opomenu i pre toga ne smeju ići na isključenje struje. Kakva ovlašćenja ima EPS u ovom međuprostoru koji se javlja u vremenu od dana dospelosti potraživanja do dana proteka roka koji je određen drugom opomenom? Trebalo bi da, nakon slanja druge opomene, pokrenu sudski postupak protiv potrošača koji nije platio struju ili je nelegalno koristio. Valja pomenuti da je potrošač i tada u obavezi da izmiruje tekuće obaveze i ne mogu ga isključiti zbog toga što zakon tako definiše, sve do okončanja sudskog postupka.“ Ona je dalje navela da postoji problem jer JP Elektroprivreda Srbije ne postupa često po ovoj proceduri koja je propisana Zakonom o zaštiti potrošača, pošto je za njih krovni zakon, Zakon o energetici.

Na pitanje o agencijama za naplatu potraživanja, Vesna Rakić jasno objašnjava da pomenute agencije nemaju pravo da naplaćuju usluge od opšteg ekonomskog interesa. „Potrošači su dužni da plate dugovanje isključivo onom subjektu koji im je prodao robu ili izvršio uslugu. Potrošače može i sme da opominje samo onaj ko im je prodao robu, a ovde, pošto se radi o uslugama od opšteg ekonomskog interesa, znači samo onaj subjekat koji je pružio neku uslugu potrošačima“, zaključuje ona.

Jovan Jovanović se nadovezao: „Na sreću, a i zbog delovanja udruženja za zaštitu potrošača, mi problem sa agencijama koje naplaćuju potraživanja iz delatnosti od opšteg ekonomskog interesa, nemamo. Ranije, kada su se one masovno osnivale, sproveli smo istraživanje i došli smo do interesantnih podataka. Uglavnom je jedno lice na svoje ime imalo registrovane dve ili tri ovakve agencije, a obično su to bili državljani Grčke ili Mađarske. Radilo se o otkupu potraživanja. Na primer, te agencije otkupe potraživanje od nekog subjekta koji smatra će teško naplatiti to potraživanje. Agencija od njega otkupi potraživanje u vrednosti od 20%, a žele da od građana naplate celo.“ Jovanović dalje navodi da su ljudi iz Centra za zaštitu potrošača Forum stupali u kontakt sa pripadnicima tih agencija te da su im objašnjavali da one nemaju pravo naplate ovih potraživanja. „U kontaktu sa tržišnom inspekcijom, koju bih želeo da pohvalim ovom prilikom, i reakcije drugih nadležnih organa ove agencije su ubrzo prestale sa svojim ‘radom’ i uznemiravanjem građana“, kazao je on.

Višnja Rakić kaže da je to potpuno logično, jer onaj koji nije hteo da plati za dug EPS-u neće hteti da plati ni nekoj agenciji. „Uloga udruženja je da pružaju pomoć potrošačima. Volela bih da i u Srbiji zaživi praksa da potrošač ukoliko bude imao neku nedoumicu, ili ukoliko se javi neki problem, da on može prvo da se obrati nekom udruženju potrošača. Nažalost, svest naših potrošača još uvek nije na tom nivou. Oni smatraju da je bolje da se jave tržišnoj inspekciji ili nekom drugom državnom organu“, nastavlja ona i naglašava: „Evo, ja apelujem na sve građana i ovim putem – javljajte se udruženjima potrošača! Udruženja zato i postoje: da pruže potrošačima prave informacije, pravnu pomoć, da ih upute u postupak reklamacije… Jer, postoje udruženja koja se bave zakonima koje mi primenjujemo u svakodnevnom radu, kao i one koje ne primenjujemo, i zato bi potrošači prvenstveno trebalo da se obrate njima.“

Kao još jedan dobar primer zakonske regulative, Jovan Jovanović pominje i član 90 Zakona o zaštiti potrošača. „On propisuje da sva preduzeća koja se bave uslugama od opšteg ekonomskog interesa moraju imati komisiju za rešavanje reklamacija, a u kojima bi trebalo da se nalaze i predstavnici organizacija potrošača.“

Jovanović, ipak, na kraju zaključuje da posle četiri godine koliko je zakon na snazi, postoje mnoge odredbe koje se ne primenjuju posebno od strane javnih i javno-komunalnih preduzeća. „Iako su propisane visoke novčane sankcije za pravna lica, koje se kreću u rasponu od trista hiljada do dva miliona dinara, kao i kazne u iznosu od pedeset hiljada do sto pedeset hiljada dinara za odgovorna lica u pravnim licima, ukoliko dođe do kršenja odredbi ovog zakona, to, nažalost, nije sprečilo pravna lica da i dalje ne primenjuju zakon.“ Ponavlja žal što je prva reakcija trgovca na periferiji Evropske unije odbijanje reklamacije. „Za primer nam može poslužiti obuća u Srbiji. Naime, prosečni vek obuće u našoj zemlji jeste negde od dva do tri meseca, nevezano za kvalitet i marku. Da bih ovo približio građanima, uzeću za primer kopačku. Naišli smo na deklaraciju u kojoj je kopačka opisana kao obuća za suvo vreme. I tu smo došli do problema, jer je samom deklaracijom potvrđeno da ovaj proizvod (kopačka) nije saobrazan, zbog toga što je predviđen za nošenje po blatu i kiši.“

DEKLARACIJA I REKLAMACIJA: „Što se tiče deklarisanja proizvoda, moramo poći od toga da neko uvozi robu“, započinje priču Višnja Rakić o deklarisanju robe. „Uvoznik je u obavezi da obezbedi deklaraciju koja mora da sadrži određene elemente koji su propisani Zakonom o trgovini. Konkretno, deklaracija mora da sadrži zemlju porekla, podatke o uvozniku, podatke o sirovinskom sastavu (ukoliko je tekstil), načinu upotrebe… Proizvodi se najčešće daju Jugoinspektu koji je nadležan za proveru kvaliteta proizvoda“, navodi ona i upozorava: „Ne smemo zaboraviti jednu stvar – u Srbiji postoji i Zakon o bezbednosti proizvoda. Taj zakon propisuje sledeće: onaj ko uvozi robu daje dokumentaciju imenovanom telu da to telo vidi da li je to u skladu sa zakonima u Srbiji te nakon toga dobijaju rešenje da li taj proizvod mogu da plasiraju u Srbiju.“ Rakićeva na kraju ističe razliku između uvoznika i domaćih proizvođača: „Uvoznici kad uvoze, imaju obavezu da podnesu tehničku dokumentaciju koju daju imenovanim telima pre nego što stave proizvod u prodaju i tako dolazi do usaglašavanja tehničke dokumentacije.“

Goran Papović je izneo određene predloge kojima se može poboljšati postupak reklamacije. „I u uvodnom delu sam rekao da trgovac može da vam odgovori na najvulgarniji način na reklamaciju. Da bismo sve to eliminisali, smatram da je neophodno primenjivati standarde. Standardi su slobodni dok se ne nađu u zakonu ili pravilniku. Ukoliko imate standard za kvalitet kože, đona, pertli… Onda možete da kontrolišete da li određeni proizvodi koji se nalaze na tržištu ispunjavaju date standarde. A ne da dobijete odgovor od Jugoinspekta u kojim se oni pozivaju na neki standard koji je zapravo senzorika. ‘Senzorika’ znači standard koji se ocenjuje na osnovu boje, mirisa i ukusa. Mi smo ih onda pitali: da li vi pri uvozu liznete patike? Jer, senzorne ocene su boja, ukus i miris. Nemate standard na koji se pozivate ako je, na primer, nekom pukao đon. Ali, ako se u pravilnik uvede obavezan standard – onda mi eliminišemo bilo kakve izgovore trgovaca“, zaključuje on.

Na pitanje koje se tiče dijetetskih suplemenata, njihovog uvoza, kao i kontrole hrane, Višnja Rakić odgovara: „To nije pitanje za Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija, već je to pitanje za Ministarstvo zdravlja. U svakom slučaju, država mora da poradi na tome, kako za hranu, tako i za određene suplemente jer se uvoznici reklamiraju na određeni način. I naravno da je svaka reklama dozvoljena sve dok je oglasna poruka istinita. A dok shvatimo da li je istina ili ne, prođe mnogo vremena i jave se neke nuspojave.“ Što se tiče Zakona o bezbednosti hrane, Rakićeva kaže da je on donet pre nekoliko godina i da je u primeni, ali naglašava da je bitno što je donet novi pravilnik o deklarisanju. „Naši potrošači bi trebalo da znaju da je novi pravilnik stupio na snagu u junu 2018. godine, čime je stari prestao da važi. Svi proizvodi koji su deklarisani po starom pravilniku i koji se nalaze na tržištu, moći će da se nađu do 31. decembra 2018. godine. Proizvodnja od juna 2018. godine podleže deklarisanju po novom pravilniku, ali to bi prvenstveno neko iz Ministarstva zdravlja ili Ministarstva poljoprivrede trebalo da pojasni, s obzirom da se govori o proizvodima biljnog ili životinjskog porekla.“

Goran Papović se nadovezao komentarišući delovanje svoje organizacije. „Naglasio bih da NOPS ima svog predstavnika u dva nacionalna saveta. Jedan je Nacionalni savet za javno zdravlje, na čijem čelu je gospodin Panajotović iz Ministarstva zdravlja. Delatnost ovog saveta obuhvata zaštitu potrošača koji kupuju suplemente, lekove, razna pomagala… I tu najveću borbu vodimo sa Agencijom za lekove koja je dala na hiljade dozvola mnogima, što je dovelo do situacije da se i lek reklamira kao suplement, a to nije dozvoljeno, jer je po zakonu zabranjeno reklamiranje lekova“, navodi on. Dalje pojašnjava da se jedna od najvećih zloupotreba dešava u situaciji kada na nekom leku stoji natpis ‘klinički ispitano’. „To znači da je ispitano od strane Kliničkog centra Srbije, ali samo što se tiče bakterija. Nije ispitano u pravom smislu reči, kako bi trebalo da bude kada su u pitanju lekovi, što bi, recimo, podrazumevalo prolazak perioda mutacije koji traje oko deset godina“, nastavio je Papović. Što se tiče funkcionisanja Nacionalnog saveta za javno zdravlje, ističe da je zadovoljan njegovim radom: „Redovno se održavaju sednice i ja sam zadovoljan doprinosom koji je naša organizacija dala u radu ovog saveta. Predložili smo nekoliko, rekao bih, značajnih tema i sada očekujemo odgovore.“

Što se tiče Nacionalnog saveta za procenu rizika i Nacionalnog saveta za bezbednost hrane, Papović ističe da NOPS i tu ima svoje predstavnike i da na tome ozbiljno rade. „Sve pratimo, imali smo prilike da vidimo u medijima neke afere oko uvoza mesa, šta se uvozi, šta je kvalitetno… Pokrenuli smo, i već godinama pokrećemo, zanimljivu uporednu analizu domaćih i stranih proizvoda. Jer, imate vrlo interesantnu situaciju kod Višegradske grupe (Mađarska, Poljska, Slovačka i Češka) na ono što smo mi ukazivali još 2011. godine. Stvar je u tome da isti proizvodi istih proizvođača nisu isti u istočnoj Evropi, u odnosu na te proizvode koji se nalaze na tržištu zapadne Evrope. Naša organizacija se ne bavi politikom, ali se politika bavi nama. Imate generalno napade na naše najozbiljnije brendove. Setite se da je bilo afere za mančmelou u Sloveniji, navodno, da je sadržao salmonelu ako se ne varam. Pa se potom dokazalo da to nije istina. Onda se, navodno, pojavio akrilamid u Bambijevim proizvodima, prvenstveno u plazmi. Dakle, ne znam šta je pozadina svega, ali, vidi se da se permanentno napadaju najveći i najjači srpski brendovi“, istakao je Papić. Nastavio je sa primerima iz prakse: „Ono što je zanimljivo jeste to da u sistemu za bezbednost hrane imate česte objave sa zabrinjavajućim upozorenjem ‘alert’. Tu vidite da se napada malina iz Srbije, pa da se potom napada i jabuka iz Srbije. Problem je što ne možete da preduzmete ništa dok se proces ne završi, a šteta je pričinjena samim tim što se nešto tako pojavilo na sajtu RASAF-a. Jer, odmah se u javnosti postavi pitanje, čim Evropa kaže da ima norovirusa, ili nečeg drugog, odmah se pitamo da li je to završilo kod nas na tržištu? Nije, jer taj proces traje dugo, pa tek kada se dokaže da je sve u redu, onda može takva roba doći do tržišta. U svim slučajevima, kada je u pitanju ovaj sistem, gde su nebezbedni proizvodi, i tu imamo nacionalni savet koji se bavi tim pitanjem“, zaključuje on i naglašava da je stav NOPS-a potpuno jasan po ovom pitanju. „Postoji jedan član zakona koji treba promeniti. Taj član 15 kaže da kada ovaj sistem, odnosno Evropska unija proglasi proizvod nebezbednim, Vlada Republike Srbije je dužna da isti proizvod proglasi nebezbednim u roku od trideset dana. Ali, u tom članu imamo i poslednji stav, a koji bi trebalo da promenimo, poslednji stav kaže – član 15 će se primenjivati kada Srbija postane članica Evropske unije. Mi smatramo da ovaj stav treba menjati zato što je odredba dobra te se stoga treba primenjivati i u našoj zemlji, nevezano za naš put u EU.“

ZAŠTITA PRAVA POTROŠAČA U NEMAČKOJ: Mirjana Stevanović, novinarka dnevnog lista „Danas“ diskusiju na temu zaštite prava potrošača u Nemačkoj počela je pitanjem: „Zamislite situaciju da vam voz kasni dva, tri, pet sati.. I vi ste ljuti i razmišljate da presavijete tabak. Da li biste otišli u železnicu i tražili nadoknadu?“, upitala se ona. „U Evropskoj uniji, a posebno u Nemačkoj, to je deo rutinske prakse i to se radi po automatizmu. Na primer, kasni gradski prevoz, kasni avion, mnogo ste se zadržali na aerodromu, taksi vas nije odvezao na pravu adresu – u svim tim situacijama vi imate pravo na nadoknadu. Nemačka je možda dobar primer za ovu temu zato što ona ima ubedljivo najrazvijeniji sistem za zaštitu potrošača, koji se razvijao sedamdesetak godina, a i danas nastavlja sa razvojem. Nakon Drugog svetskog rata, njihove domaćice su krenule da formiraju prvobitna udruženja za zaštitu potrošača. Država ih je podržala želeći da povrati poverenje institucija i to je tako krenulo“, nastavlja Stevanovićeva i naglašava: „Nemci imaju sistem koji je razvijen na tri nivoa. Prvi nivo predstavljaju ministarstva: Ministarstvo poljoprivrede i Ministarstvo pravde. Ministarstvo poljoprivrede ima poseban sektor koji se odnosi uglavnom na zaštitu namirnica, ali se bavi i drugim stvarima, dok Ministarstvo pravde traži pravni okvir. Oba ministarstva se, naravno, bave i kontrolom sprovođenja propisa. Drugi nivo predstavljaju pokrajinska ministarstva poljoprivrede i pravde, pri čemu imamo preslikanu sliku sa vrha, sa saveznog nivoa. I, treći nivo, koji bi za nas verovatno bio najzanimljiviji jeste sektor nezavisnih nevladinih institucija. U vrhu tog sektora je savezno udruženje organizacija potrošača koje čine sve pokrajinske i sve lokalne organizacije. One mogu biti opšteg tipa, znači da se bave opštim pitanjima zaštite, ali ima i mnogo posebnih organizacija, posebno u poslednjih desetak godina. To su one koje se bave, recimo, ugovorima u sektorima energetike, u sektoru poštanskih usluga. Svi sektori za koje postoji veliki broj korisnika, pokriven je posebnim udruženjima.“

Stevanovićeva je potom podelila iskustvo koje je stekla istražujući sistem zaštite potrošača u Nemačkoj. „Razgovarala sam sa ljudima iz saveznog udruženja, sagovornik mi je bio direktor jednog od sektora zaštite. I on je mene zblanuto ispratio moje pitanje ko je otprilike glasilo ‘da li vas ministarstvo prati kada date neku primedbu’? On je bio u šoku. ‘Naravno da nas prati ministarstvo, pratimo i mi njih. Mi smo partneri’, kazao je. Mislim da ta karika, kod nas, između ostalog, nedostaje. I to ne zato što ne postoji volja u ministarstvu da prati organizacije, kao ni zato što organizacije za zaštitu prava potrošača ne žele da sarađuju s ministarstvom, nego prosto zato što smo mi jedno plitko tržište gde ove organizacije nemaju mogućnost da se razviju onako kako su razvijene te organizacije u drugim zemljama, posebno u zapadnoj Evropi. Tu se postavlja pitanje finansiranja, pitanje stručnosti, pitanje dostupnosti javnih resursa (laboratorija..). Mi, na primer, nemamo nacionalnu laboratoriju za ispitivanje. Kao pozitivan primer iz nemačke prakse, istakla bih da postoji ustanova za testiranje robe i usluge, onaj čuveni Stiftung varentist (valjda tako). To je jedna potpuno privatna institucija koja 10% svojih prihoda dobija fiksno od države, nezavisno od toga ko je na vlasti, niti ko je direktor u toj ustanovi. Dakle, svi faktori koji bi kod nas mogli biti limit za neku uspešnu organizaciju, kod njih jednostavno ne postoje. Dalje, s obzirom da samo 10 odsto zavise od države, oni, dakle, imaju skoro potpunu nezavisnost. To je zato jer oni žive od prodaje svojih publikacija, kao i od prodaje svog znaka“, navodi ona i pojašnjava: „Oni praktično uzmu, na primer, određenu vrstu televizora, ili šampona, od različitih proizvođača, i to veliki broj uzoraka. Ovo testiranje obavljaju njihovi kupci koji su anonimni i koji deluju na teritoriji čitave Nemačke. I onda, prema kriterijumima koje su dobili na sastanku sa proizvođačima tih aparata i sa stručnjacima iz ministarstva, vrše testiranje tih proizvoda. Kada dobiju rezultate, utvrđuju koliko su osobine proizvoda onakve kakve su u deklaracijama i kako se ponašaju u drugim situacijama. Oni uglavnom uzimaju najprodavanije brendove, pa potom ti brendovi te podatke kupuju od njihovog Instituta za tržište. Bukvalno je sve na čistim ekonomskim osnovama. Onda, jedan segment tog uzorka čine aparati, ako je, recimo, hrana u pitanju, organski aparati. Oni nisu najprodavaniji, oni su i skuplji, ali smatraju da nemačke potrošače interesuje kakvog su oni kvaliteta. Takođe, po istom principu uzimaju i nove proizvode koji se još nisu pozicionirali na tržištu pa nemaju ni šansu da budu najprodavaniji, ali da bi predstavili njihov kvalitet, obrađuju i njih u svojim istraživanjima.“

Ona potom naglašava značaj koji Stiftung varentist ima u Nemačkoj. „Kada dobiju sve rezultate, oni te rezultate šalju proizvođačima koji tek u tom trenutku znaju da su bili u testu. I onda se proizvođači oglašavaju. Oni kažu: na vašoj deklaraciji piše „ovo“, a mi smo došli do „onog“ rezultata. Proizvođač ima mogućnost da kaže „to je neka greška, naš proizvod je drugačiji“, onda se testiranje ponavlja. Ali, ono što je interesantno, to je da rezultati koji se dobiju, praktično su dobijeni uz saglasnost proizvođača. Tako, kada se njihov rezultat pojavi na tržištu, on je apsolutno usaglašen. Njemu se veruje. Njemu veruju i trgovci i konkurencija i potrošači i institucije. E, ta reč „veruju“ – ona nedostaje našem sistemu zaštite potrošača. Najviše zbog plitkog tržišta i zato što, nažalost, u Srbiji niko institucijama ne veruje previše. Ako se desi neki peh sa nekom namirnicom, jer smo jedino sa hranom osetljivi, može ministar da izađe pred kamere i pije mleko sa aflatoksinom, ali njemu niko ne veruje. To je zato što nemamo institucije koje uživaju poverenje građana.“ Stevanovićeva dalje ističe da je ovaj problem u Srbiji sveobuhvatan, ali da treba raditi na njegovom rešenju. „Mi smo ubeđeni da u institucijama rade partijski kadrovi, da se tu neko zaposlio jer ima teču ili strinu koja je dobra sa direktorom i ne verujemo u njihovu stručnost. A država, sa druge strane, vrlo malo radi na tome da ojača institucije. I to nije izum ni ove vlasti, ni one pre nje, nego je to neki dugotrajni proces. Kod nas se vrlo često na čelo institucija, koje bi morale da budu nezavisne i koje bi morale da budu okrenute ka građanima, postavljaju ljudi u čiji stručni kvalitet ne veruje ni ona uska baza sa kojom ti ljudi sarađuju svakodnevno. Zbog toga imamo učestale sukobe u ustanovama i institutima, pa se ne zna ko je odgovoran… Tako da ne može da se uspostavi jedan sistem koji će biti sastavljen i od institucija i od građana kao partnera. To je sistem kojem treba težiti, sistem u kojem bi institucije bile okrenute građanima, a ne svojim sitnim međusobicama, i koje bi štitile interes građana.“

Goran Papović se nadovezao i rekao da je Nacionalna organizacija potrošača (NOPS) član Međunarodne asocijacije potrošača. „Dakle, članovi smo i tela koje godinama sarađuje sa Stiftung varentistom. Stiftung varentist je star više od pedeset godina, i mi smo pre desetak godina pokušavali da preslikamo neki njihov model finansiranja. Jedno vreme smo čak imali i dodatak u kojem smo objavljivali podatke Stiftung varentista za neke proizvode. Ali, kada shvatite da 90% proizvoda koje imate na njihovom testu, nemate na našem tržištu, onda smo prestali da to objavljujemo. Sad dolazi vreme kada možemo tome da se ozbiljnije posvetimo“, navodi on i zaključuje: „Pitanje je pristupa nekim nezavisnim sredstvima do kojih pokušavamo da dođemo kako bismo mogli to da radimo. Uveren sam da ćemo ubrzo krenuti u analizu bezbednih ili nebezbednih proizvoda.“

Jovan Jovanović je potom istakao svoje iskustvo koje je stekao na putovanju u nemačkoj pokrajini Saksoniji. „Bilo je interesantno kada je predstavnik njihove organizacije potrošača rekao da oni od svog ministarstva dobijaju osam miliona evra godišnje u svoj budžet. Ja sam ga onda pitao koliko stanovnika ima Saksonija. Odgovorio mi je da ih ima oko osam miliona, što znači da država ulaže skoro jedan evro po glavi stanovnika što se tiče zaštite prava potrošača. Ako to uporedimo, kod nas je otprilike dva-tri dinara po glavi stanovnika. Ali, dobro je da imamo neki cilj i da težimo tome.“