Promena je uslov napredovanja

Može li odličan lekar postati odličan menadžer zdravstvene ustanove? „Teško“, tvrde direktori i top menadžeri najprestižnijih svetskih bolnica.

Osnivač i predsednik borda Švajcarske bolnice, predstavnik američke klinike Mayo, načelnik bolnice Chicago Memorial, generalni direktor Coxa bolnice za ortopedsku hirurgiju iz Finske, medicinski direktor Regionalne zdravstvene uprave „Srce Engleske“, profesor frankfurtske Škole za finansije i menadžment i profesor zdravstvene politike, ekonomije i organizacije Univerziteta u Mastrihtu boravili su 12. maja u Beogradu i na konferenciji pod nazivom „Lideri u zdravstvu“ otkrili čemu se sve vrhunski top menadžment u svetu služi kako bi postigao jedan cilj – bolji učinak svoje ustanove uz veće zadovoljstvo pacijenata.

Međutim, uprkos stavu učesnika konferencije da bi lečenje trebalo ostaviti lekarima, a upravljanje zdravstvenim ustanovama prepustiti „civilima“, najveće interesovanje za njihova predavanja pokazali su upravo – lekari. Sa velikom pažnjom slušali su o tome kako je menadžer zdravstvene ustanove neko ko mora da ima i da sledi misiju i viziju svog preduzeća, kako se i u zdravstvenim ustanovama upravlja kvalitetom i učinkom, kako se poboljšava bezbednost pacijenata, i pritom smanjuju troškovi, šta su svetski trendovi i izazovi u zdravstvenom menadžmentu danas i koji su to problemi u uređenju zdravstvenog sektora u zemljama u tranziciji. Imali su prilike i da čuju da je menadžer neko ko gradi timove i upravlja kapitalom, ali i neko ko razmišlja o tome kako racionalizovati upotrebu toalet-papira i zašto je pena ekonomičnija od tečnog sapuna za pranje ruku. Videli su da zdravstveni menadžer mora da se postara da u njegovoj ustanovi pacijenti ne obigravaju oko šaltera tražeći onaj koji im je potreban, da se na pregled ne „upada“ preko reda, da zarad imidža u holu mogu da postave silikonsku repliku kita (sa sve mladunčetom) u prirodnoj veličini i da pacijenti moraju u svakom trenutku da znaju ono što ih se najviše tiče – na kom su odeljenju, gde se nalazi ono koje traže i gde je najbliži toalet. Saznali su i to da se i u Evropi politika meša u postavljanje kadrova, ali mnogo diskretnije i sa manje kalkulisanja nego u Srbiji.

Učesnici konferencije bili su dovoljno otvoreni i da otkriju šta ih najviše tišti. Švajcarce najviše muči vlada koja (ne)opravdano razrezuje visinu obaveznog zdravstvenog osiguranja, Finci (očekivano) imaju problem kako da rade još više i još bolje, a Amerikanci (nimalo iznenađujuće) kako da budu „broj jedan“ u poslu koji obavljaju. Jedan od njih, ekspert za poboljšanje učinka, Muhanad Hirzallah, podelio je sa njima osnove liderstva i izvrsnosti u operativnom menadžmentu, a u intervjuu za „Vreme“ otkriva u čemu je tajna trajnog uspeha u vođenju zdravstvene ustanove.

„VREME„: Svedoci smo velikog uticaja marketinga na zdravstvene institucije i rezultata koji proizilaze iz takvog trenda. Šta diktiraju svetski trendovi i šta su najveći izazovi za zdravstveni menadžment danas?

MUHANAD HIRZALLAH: Svetski trendovi pokazuju naznake popularnosti medicinskog turizma. Bolnice i klinike sa brendiranim imenom sklapaju ugovore sa lokalnim klinikama kako bi pacijentima približile kvalitet svojih usluga. Internacionalno zdravstveno osiguranje i potpisivanje ugovora sa bolnicama širom sveta, omogućava kvalitetnu negu za zdravstvene osiguranike određene bolnice po nižim cenama.

Još jedan trend je E-zdravstvo, koje lokalnim bolnicama omogućava da imaju pristup medicinskim savetnicima u svetskim renomiranim bolnicama, koristeći elektronske medije. Elektronski medicinski podaci zamenjuju one tradicionalne, kako bi se održali svi medicinski podaci pacijenata, odnosno njihove istorije, a bolnice sve češće svoje usluge promovišu i putem društvenih medija – YouTubea, Twittera, Facebooka i Linkedlna.

Što se izazova tiče, jedan od glavnih je – obezbediti dovoljno resursa i tehnologije u bolnicama da bi se izašlo u susret zahtevima pacijenata. U medicinskim ustanovama se dugo čeka i efektivni menadžeri moraju da unaprede efikasnost bolnice, kako bi lečili što više pacijenata, uz dodavanje što manje značajnih sredstava.

Menadžeri u zdravstvu bi, takođe, trebalo da uspostave neke norme i ključne pokazatelje kako bi mogli da izmere svoj uspeh, ali i da ustanove svoje ciljeve. Moraju da usvajaju svetske standarde i da sprovedu upoređivanje studija, kao i da iskoriste sposobnosti i kvalitete stručnjaka čiji saveti omogućavaju podizanje kvaliteta i bezbednosti

pacijenata na viši nivo. Tu nije kraj. Zdravstveno osiguranje je skupo i ti troškovi stalno rastu. Uspostavljanjem i praćenjem plana unapređenja, bolnica bi trebalo da uveća kvalitet i da smanji troškove mnogih usluga. Ovo će dovesti pacijente iz cele zemlje u vašu bolnicu, što omogućava visok kvalitet usluga po razumnoj ceni.

Kako motivisati zaposlene da se uključe u strukturalne promene u zdravstvenoj ustanovi?

Liderstvo u posvećenosti je od ključne važnosti za svaku promenu. Učešće osoblja i timski rad su najvažniji, zajedno sa pravim veštinama u timu. Potrebno je da se menjate kako biste napredovali.

Kako se ponaša izuzetan menadžer?

Efikasnost menadžera bi trebalo da bude implementirana u njegovim organizacionim sposobnostima. Njegovi rezultati moraju biti merljivi i finansijski, ali i kvalitativno, reflektujući rad i zadovoljstvo medicinskog i nemedicinskog osoblja. Dobar menadžer investira u obrazovanje i unapređivanje svojih i sposobnosti svojih zaposlenih. Fokusira se na procese koji nisu greška osoblja. Ima sluha za brige osoblja i pacijenata i efikasno planira rešavanje tih briga. Nagrađuje dostignuća i priznaje zasluge. Dobar menadžer zna da je prvi korak u rešavanju problema priznati da imate problem.

Da li je moguće uspešno balansirati između zadataka kao što su redukovanje troškova i rast profita sa jedne i obezbeđivanje kvalitetne zdravstvene nege sa druge strane?

Definitivno. Mayo klinika je sjajan primer toga. Sudeći po magazinu „Time“ i po „US News and World Report“, Mayo klinika ima najniže medicinske troškove i najmanje pacijenata koji su proveli dane u bolnici.

„US News and World Report“ rangirao je Mayo kliniku među 20 najboljih bolnica za poslednjih 20 godina. Danas ste na toj listi drugi. U čemu je tajna trajnog uspeha?

Tajna je u šest reči – potrebe pacijenata su na prvom mestu. To je primarna vrednost klinike Mayo.

U govoru posvećenom klasi koja je maturirala na medicinskom fakultetu

Rush 1910. godine, dr William J. Mayo rekao je: „Najbolji interes pacijenta je jedini interes koji će biti uzet u obzir.“ U istom govoru, dr Mayo je prepoznao da je medicina postala tako kompleksna i da najbolja nega može biti pružena samo od tima lekara i specijalista koji su stručnjaci u svom području medicinske nauke. Reči su napredovale i menjale se od vremena dr Mayoa, ali njihov značaj je ostao isti. One su učinile da Mayo klinika bude posvećena pacijentima kako bi obezbedila najbolju negu za svakog pacijenta, svaki dan. Svako mišljenje i svaka odluka vođeni su onim što je u najboljem interesu pacijenta.

Naši pacijenti često govore da našu kliniku doživljavaju onako kako su oduvek zamišljali zdravstvenu negu, onako kako bi ona i trebalo da izgleda. Oni ukazuju na timski pristup i govore nam da su kod nas pronašli odgovore koje nisu mogli dobiti nigde drugde. Za nas je to najveće priznanje.