Roba, usluge, tužbe

Računi od više od milion dinara koji umeju da iznenade naročito nakon letovanja, bojazan od kupovine neispravnih proizvoda, kao i konzumiranja i izlaganja proizvodima „koji izazivaju rak“, samo su neki od uvreženih strahova među potrošačima. Potrošači često nisu svesni manje očiglednih svojstava proizvoda koje su kupili i večito su zabrinuti za kvalitet onoga na šta su potrošili novac, i to sa dobrim razlogom. Na srpskom tržištu, na kojem se može naći veliki broj trećerazrednih proizvoda, postoji značajan raskorak između teorije Zakona o zaštiti potrošača i njegove primene. Kada se na to dodaju zbunjujuće, ali upozoravajuće oznake na proizvodima, snalaženje u lavirintu roba i usluga za potrošača čini se još komplikovanijim nego što bismo mogli pretpostaviti.

Zbunjeni i sluđeni potrošač raspet je između želja da za najmanje novca dobije najbolju uslugu, pri čemu se oslanja na pomoć sistema koji bi trebalo da ga zaštiti. U praksi, na rafovima i u katalozima onlajn prodavnica nalazi se roba raznolikog, a neretko i sumnjivog kvaliteta. Sa druge strane, sjaj reklama ubeđuje nas da je baš taj proizvod sve što smo ikada želeli da posedujemo, iako ima oznaka na proizvodu koje upozoravaju na suprotno.

KO ŠTITI POTROŠAČA: Pri Ministarstvu trgovine, turizma i usluga postoji savetovalište za pomoć potrošačima, koje kroz rad Nacionalne organizacije za zaštitu potrošača, Centra potrošača Srbije, Udruženja za zaštitu potrošača (za Beograd), kao i regionalne centre poput Udruženja za zaštitu potrošača Vojvodine i Organizaciju potrošača Kragujevca i Udruženje „Narodni parlament“ za region Južne i Istočne Srbije pruža savetovanje i pravnu pomoć. Dr Katarina Jovičić sa beogradskog Instituta za uporedno pravo i koautorka Komentara za Zakon o zaštiti potrošača kaže za „Vreme“ da je prilikom donošenja ovog Zakona umnogome ispoštovano sve što je 2014. bilo predviđeno zakonima EU iz ove oblasti. „Domaći zakon je čak otišao korak napred direktivom o turističkom poslovanju“, ocenjuje Katarina Jovičić. Ključna razlika između domaćih potrošača i onih u razvijenim privredama je u znatno manjoj kupovnoj moći, što se održava na potrošačka prava i primenu zakona u praksi. „U zemljama u kojima su potrošači jaki, imaju najšira prava“, ističe Jovičićeva. U velikim potrošačkim ekonomijama, prodavci rado izlaze u susret kada je u pitanju vraćanje proizvoda, jer im je u interesu da zadrže mušteriju. „U Srbiji ljudi kupuju koliko moraju – jedan par cipela godišnje, jednu jaknu, što se održava na trgovca. Ovaj se onda trudi da proda kad god može, pa nije spreman da izađe u susret vraćanju robe“, priča Jovičić. Zakon o zaštiti potrošača omogućava vraćanje robe kupljene na daljinu u roku od 14 dana, a nije potrebno da potrošač dostavi obrazloženje za vraćanje. „Reklamacija je uređena na ovaj način jer potrošač kupuje na osnovu slike i obaveštenja o svojstvima robe, tj. mora da se pouzda na oglas trgovca“, objašnjava Jovičić. Međutim, reklamacije robe kupljene na licu mesta stvar su dobre volje trgovca. Ona ocenjuje da u našoj zemlji ni potrošači, ni trgovci, ni sudije nisu dobro upoznati sa Zakonom o zaštiti potrošača. U retkim prilikama kada slučaj potrošača dospe na sud, sudije ponekad presuđuju na osnovu Zakona o obligacionim odnosima, ne uzimajući Zakon o zaštiti potrošača u obzir. „Sudske procedure su dugotrajne, a takođe su za mnoge potrošače veoma skupe, pa je najbolje rešenje pokušati mirno rešavanje spora uz asistenciju nekog od udruženja za zaštitu potrošača“, kaže Jovičić.

TREĆERAZREDNO TRŽIŠTE: Denis Perinčić, predsednik upravnog odbora Republičke unije potrošača ocenjuje za „Vreme“ da primena Zakona o zaštiti potrošača u praksi nailazi na mnoge probleme, od toga da trgovci ne informišu građane o tome kako da ulože reklamaciju, preko samovoljnog naplaćivanja neisporučenih usluga od strane javnih preduzeća do neefikasnog rada tržišnih inspekcija koje se kriju iza nenadležnosti. „Postoje dve vrste problema“, objašnjava Perinčić. „Jedan je da se zbog loših kontrola u Srbiji prodaje roba slabog kvaliteta, a drugi je što trenutno nema kažnjavanja nepoštene poslovne prakse kroz prodaju ovakvih proizvoda“. U zemlje Balkana i bivšeg Varšavskog pakta često se uvozi roba koja je nesaobrazna sa standardnom robom proizvođača (od patika do mašina), a cene su iste. Perinčić ističe i da mnogo falsifikovanih proizvoda nalazi put do maloprodaje kroz ilegalne kanale. Od usvajanja Zakona o zaštiti potrošača (2014) do sada, praksa tržišne inspekcije je da ne postupa po slučajevima prodaje nesaobraznih proizvoda. „Zakon o zaštiti potrošača članovima 50-54 reguliše nesaobraznost proizvoda, a članovima 80-82 nesaobraznost usluge“, objašnjava Perinčić. Prema važećem Zakonu, tržišna inspekcija nije nadležna za ovakve slučajeve. Međutim, prema članu 52 istog zakona, tržišna inspekcija ima ovlašćenja da štiti potrošača od plasmana nesaobraznih proizvoda i usluga. „Prodaja falsifikovanih i trećerazrednih, tj. nesaobraznih proizvoda trebalo bi da se suzbija kroz kažnjavanje nepoštene poslovne prakse“, smatra Perinčić. „Ali to se kod nas ne događa. Postoji direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi, sada je samo stvar primene i toga da li imamo pravni mehanizam zaštite“, zaključuje on.

NAPLATA ZA NEISPORUČENE USLUGE: Veliki problem za potrošače je i samovolja javnih komunalnih preduzeća, koja naplaćuju neisporučene usluge. „Početak problema su neredovna očitavanja“, smatra Perinčić. Osim toga, javna preduzeća još uvek primenjuju sistem saldo, kojim se nezakonito uračunavaju plaćanja jer poverilac rasknjižava plaćanje na najstariji dug, čime tera potrošača da plaća i zastarela potraživanja. Sistem saldo suprotan je članu 312 Zakona o obligacionim odnosima. U julu ove godine, JKP „Infostan tehnologije“ Beograd dobrovoljno je odustao od saldo sistema, a na zahtev potrošača, navodi se u saopštenju preduzeća o nalozima za uplatu. „To je veliko unapređenje na tržištu“, ocenjuje Perinčić. „Ovo je sjajan primer kako samoregulacijom jedno preduzeće može odgovornije da posluje“. Perinčić ističe da nijedno javno preduzeće nema komisiju za rešavanje reklamacija, u kojoj bi morali da se nađu i predstavnici organizacija potrošača. „Ovo je obavezno i kažnjivo po članu 72 Zakona o zaštiti potrošača, ali preduzeća to nemaju da bi umanjila mogućnost zaštite potrošača“, zaključuje Perinčić.

POTROŠAČKA SIGNALIZACIJA: „Detaljno pročitajte uputstvo“, savetuju nas svakodnevno putem reklama, najčešće kada su u pitanju farmaceutici. Međutim, kod potrošača u svetu retko se podstiče svest o tome da treba da obrate pažnju na oznake na proizvodima (osim kada je u pitanju rok trajanja, koji gotovo religiozno pregledamo svaki put kad sa rafa uzimamo proizvode na popustu). Iako Zakon o bezbednosti hrane i pravilniku o deklarisanju proizvoda obavezuju proizvođače da obaveste potrošača o sastavu proizvoda i upozore na eventualnu opasnost od korišćenja, retko ko se razume u sistem piktograma koji određeni proizvodi nose na sebi. „Što ne čitate, nije kinesko pismo“, mogao bi s pravom da pita neki zajedljiv proizvođač, „lepo smo vam sve napisali“. Mnogi ekološki pokreti poput Grinpisa pozivaju potrošače da pre kupovine treba saznati kakve su posledice upotrebe proizvoda, koliko otpada od njega ostaje i kakva mu je ambalaža. Trougao sa strelicama i brojem u sredini pruža informacije o tome koliko je opasan materijal od kojeg je ambalaža napravljena. Potrošač je obavešten da je PET boca namenjena za jednokratnu upotrebu, ali retko ko zna da je uzrok tome mogućnost da PET ambalaža ispusti teške metale koji ometaju rad hormona, kao i kancerogene materije. Iako 3 PVC (ili 3V) plastika ispušta čak dve otrovne materije koje mogu poremetiti rad hormona, i dalje je najčešće upotrebljavana plastika za boce. Iako je plastika označena brojevima 1-7 sa pratećim slovima, potrošaču će i dalje biti teško da prati upozorenja. Bezbedne plastične mase (koje ne ispuštaju hemikalije u vodu, koju kao svoj sastavni deo sadrži skoro 100 odsto proizvoda) su 2,4,5 i to one sa oznakom HDP, HDPE, LDPE, PP. Građanin Srbije koji godinama utrenirano prati političku scenu i brojne partije koje se na njoj pojavljuju, koji redovno izlazi na izbore, možda će biti kadar da zapamti koje proizvode treba da bira. U znakovima opasnosti, koji su narandžaste boje (otrov, štetno, opasno po okolinu) nekako se i snalazimo, ali verovatno će retki znati značenje trougla sa crvenim okvirom i osobom u sredini, koji označava opasnost po zdravlje ljudi (čita se: opasnost od kancerogenih materija). Ovakvu oznaku nose npr. benzin i farbe na bazi terpentina. „Siva“ kategorija potencijalno opasnih proizvoda su oni sa oznakom R40 (r – rizik, 40 je oznaka za gvožđe) koja ukazuje na ograničena saznanja o kancerogenom efektu, a dodeljuje se na osnovu nedovoljne ispitanosti učinka sadržanih materija. Ako ste se zapitali da li 40 odgovara broju koji gvožđe nosi u periodnom sistemu, odgovor je ne – 40 je u periodnom sistemu cirkonijum (Zr), a gvožđe (Fe) je na mestu 26. Potrošačima zainteresovanim za sopstveno zdravlje ne preostaje ništa drugo nego da pokušaju da ove oznake nauče napamet, te da ne pokušavaju da ih dovedu ni u kakvu vezu sa svojim skromnim poznavanjem hemije iz osnovne i srednje škole, jer im ono nikako neće biti od pomoći.