Po Zakonu o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju koji je stupio na snagu u novembru 2011, putnici koji koriste usluge avio-transporta zaštićeni su kao beli medvedi. Postavlja se, međutim, pitanje da li su predstavnici avio-kompanije koja napravi kiks dužni da upoznaju putnike sa njihovim pravima i u trenutku kada se ta njihova prava krše?
Četiri dana pre nego što će prvi potpredsednik Vlade Srbije Aleksandar Vučić u ime države staviti svoj potpis na ugovor sa Etihadom i otvoriti novo poglavlje u istoriji nacionalnog avio-transporta, sa piste rimskog aerodroma Fjumičino u 9.30 put Beograda je poleteo avion Jat ervejza. Stanje redovno, reklo bi se, da na gejtu nije ostalo nekoliko desetina putnika.
„Vraćala sam se kući sa letovanja na Ibici, odakle sam 28. jula u 6.40 imala prvo let za Rim, a odatle, u pola deset pre podne, i za Beograd. U Rimu sam bila u pola devet i imala sam, praktično, pola sata da sa prvog odem na treći terminal, čekiram kartu i ukrcam se na avion za Beograd. Na šalteru Alitalije kod koje sam kupila povratnu kartu, međutim, rečeno mi je da mi ne mogu izdati kartu za ukrcavanje u avion, već da će to učiniti na gejtu. Tamo su me dočekali sa informacijom da u avionu nema mesta za sve“, kaže za „Vreme“ Timea Daroci.
PITANJA BEZ ODGOVORA: Ko god je putovao avionom zna, iz svog ili tuđeg iskustva, da se situacije poput overbukinga (više putnika nego sedišta u avionu) dešavaju i da u tom slučaju treba sačuvati prisebnost, saslušati šta je uzrok i sačekati rešenje koje će im predložiti avio-prevoznik kod koga su kupili kartu. Sagovornicu „Vremena“ je, međutim, zbunilo to što joj niko sa šaltera Alitalije nije davao objašnjenje šta se dešava, da bi nakon upornog insistiranja dobila odgovor da je problem u nadležnosti kompanije Jat ervejz.
„Rečeno nam je da prednost imaju putnici koji su rezervisali kartu preko Alitalije, za razliku od mene i još nekoliko ljudi koji su bili na spisku Jat ervejza. Kako sam se našla na tom spisku, ne znam“, nastavlja Timea. „Nakon pola sata pojavila se službenica Jat ervejza koja, takođe, ništa nije mogla da uradi, osim da nas desetak koji nismo ušli u avion odvede do šaltera te kompanije, koja se nalazi na drugom kraju aerodroma.“
Avion na koji je trebalo da se ukrcaju je u međuvremenu odleteo, a putnici koji su „izvisili“, među njima i dvoje maloletne dece, naredna tri i po sata čekali su pred šalterom Jat ervejza da se nešto desi.
„Službenice Jat ervejza su sve vreme telefonirale, pokušavajući da nam reše problem, ali nisu znale ni kada će dobiti odgovor ni kako će on glasiti. Tek oko 13.20 rekle su nam da nas Alitalija, ipak, neće povesti ni sledećim avionom istog dana i ponudile su nam dve opcije: da do utorka 30. jula odsednemo u hotelu o trošku Jata, ili da se strpimo i sačekamo da se za nas nađe mesta na nekom drugom letu. Na naša pitanja šta se dogodilo pa je došlo do overbukinga i ko je odgovoran zbog toga što smo propustili let (zbog čega bismo, potencijalno, izgubili još dva radna dana), službenice Jat ervejza nisu imale odgovor. Neformalno nam je rečeno da problem sa avionima traje pet dana unazad, odnosno da Jat pet dana šalje manje avione zbog čega svakog dana desetak putnika nije u mogućnosti da se ukrca.“
KOMBINATORIKA: Tu informaciju za „Vreme“ potvrđuju i iz Jat ervejza, navodeći da je, prema izveštaju Jatovog službenika iz Rima, zbog promenjenog tipa aviona, 28. jula bilo više od 40 putnika za koje nije bilo mesta u avionu.
Ispostavilo se da je toga dana za let iz Rima za Beograd bio određen avion ATR sa 70 sedišta, kao jedini način da se preveze barem većina putnika, „iako je prema knjiženju već bilo jasno da je u pitanju overbuking“. „U skladu sa procedurom i obavezama prema putnicima“, objašnjavaju dalje u Jatu, „unapred je planirano da se neki putnici prevezu preusmeravanjem na druge prevozioce, prema klasi prevoza koju imaju u izdatim kartama. Međutim, u špicu sezone bilo je gotovo nemoguće u kratkom vremenskom periodu preknjižiti sve putnike na drugog avio-prevoznika.“
U ovom i sličnim slučajevima Jat ervejz postupa po Pravilniku o pravu putnika kod uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja letova i kašnjenja letova.
Što se tiče leta Rim–Beograd od 28. jula ujutru, odgovor iz Jata je da „u slučajevima kada ne postoji mogućnost da u toku istog dana putnike preveze na odredište, kompanija preuzima odgovornost za nastala kašnjenja duža od dva sata, nudi osveženje i posluženje na bazi izdatog vaučera, a putnicima koji su predviđeni za odlet sledećih dana u obavezi je da obezbedi hotelski smeštaj o trošku kompanije.“
Šestoro putnika je, na kraju, prihvatilo hotelski smeštaj, a ostali su se vratili u Beograd preko drugih destinacija. Timea je u Beograd stigla oko ponoći, letom preko Podgorice, gde su sleteli nešto posle 21 sat. Tu, međutim, nije kraj. „Službenice Jat ervejza su nam rekle da će naš prtljag otići preko Podgorice direktno u Beograd. Međutim, na šalteru Alitalije, na koji smo prilikom čekiranja karata bili ponovo upućeni, rečeno nam je da će naš prtljag čekati u Podgorici gde bismo mi koji presedamo trebalo da ga prijavimo dalje za Beograd. U Podgoricu nije stigao nijedan kofer, a u Beograd je došao samo moj“, kaže Timea.
Kako „Vreme“ saznaje, svi ostali izgubljeni koferi su u naredna dva dana stigli na adrese svojih vlasnika.
Na kraju, nije baš najjasnije na osnovu čega bi putnici trebalo da traže odštetu – na osnovu uskraćivanja ukrcavanja ili kašnjenja leta, ili oboje.
Kako bilo, u Jatu ističu da će se prema zahtevima putnika za nadoknadom odnositi korektno i u skladu sa svim predviđenim procedurama o uslovima prevoza u vazdušnom saobraćaju. Na putnicima je da odu na sajt Jat ervejza, potraže kategoriju „Reklamacije“, popune ponuđeni obrazac za odštetni zahtev i zajedno s njim dostave: kopiju avio-karte, bording karte, prtljažne priveske, izveštaj o napravljenom zapisniku u Službi izgubljeno/nađeno na aerodromu (ukoliko su izgubili prtljag), račune/dokaz o kupovini; slike oštećenog prtljaga i kopiju kartice za tekući račun.
Kako za „Vreme“ kažu u Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, nacionalna avio-kompanija u najvećem broju slučajeva postupa u skladu sa domaćim i međunarodnim propisima i praksom. Sam Jat se na svom sajtu poziva na poštovanje Pravilnika o pravu putnika kod uskraćivanja ukrcavanja, otkazivanja i kašnjenja letova, donetog na osnovu Uredbe Evropskog parlamenta.
Tako, na primer, ukoliko letite unutar kruga od 1500 km, neophodno je da vam let kasni dva sata da biste ostvarili pravo na plaćanje penala od strane avio-kompanije. Za letove između 1500 i 3500 km, ova granica je pomerena na tri sata, odnosno na četiri sata za letove preko 3500 km, ili van zajedničkog evropskog vazduhoplovnog područja. Svaki minut manje spada u legitimno kašnjenje koje ne podleže sankcijama. Tek sa kašnjenjem preko propisanog vremena, avio-kompanije su obavezne da putnicima obezbede obroke i osvežavajuće piće, kao i opciju obavljanja dva kratka telefonska poziva ili slanja dva kratka faksa ili imejla, a u zavisnosti od vremena čekanja, hotelski smeštaj (ukoliko je neophodno noćenje), kao i transfere do hotela gde je organizovan smeštaj.
U slučaju otkazivanja leta imate dve mogućnosti: da vam avio-kompanija vrati novac po punoj plaćenoj ceni avio-karte, ili da vas preusmeri do krajnjeg odredišta u što kraćem roku i sa sličnim uslovima prevoza. Ukoliko vas preusmere na druge avio-kompanije, mogu vam ponuditi i kasnije vreme ili datum, i u tom slučaju, praktično, podležu obavezama kao u slučaju kašnjenja leta. I ovo pravilo je vremenski ograničeno. Pravo na nadoknadu gubite: ako ste o otkazivanju leta obavešteni najmanje dve nedelje pre planiranog vremena polaska; ako ste sa otkazivanjem leta upoznati u periodu između dve nedelje i sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđena vam je promena rute, s tim da vam vreme polaska nije duže od dva sata pre planiranog i da možete da stignete do krajnje destinacije za manje od četiri sata, nakon planiranog vremena dolaska; ako ste informisani o otkazivanju leta u periodu kraćem od sedam dana pre planiranog vremena polaska i ponuđena vam je promena rute, s tim da do krajnje destinacije možete stići za kraće od dva sata nakon planiranog vremena polaska.
Treći slučaj, uskraćivanje ukrcavanja u avion, podrazumeva da službenici avio-kompanije prvo pozovu dobrovoljce spremne da odustanu od svojih rezervacija u zamenu za nadoknadu. Ako se ne javi dovoljan broj putnika i avio-kompanija im uskrati ukrcavanje u avion protiv njihove volje, postoji unapred utvrđen „cenovnik“ nadoknade: 250 evra za letove do 1500 km; 400 evra za letove između 1500 i 3500 km i letove unutar Unije preko 1500 km; 600 evra za letove preko 3500 km. U određivanju razdaljine, kao osnova se uzima poslednja destinacija na kojoj će uskraćivanje ukrcavanja ili otkazivanje leta izazvati kašnjenje vašeg povratka nakon planiranog vremena.
U Direktoratu civilnog vazduhoplovstva kažu da ne postoji rok u kome bi putnici trebalo da podnesu reklamaciju avio-prevozniku, ali savetuju da to učine što pre. Za razliku od putnika, avio-prevoznik na reklamaciju mora odgovoriti u roku od 30 dana od dana njene dostave, izuzev u slučajevima kada je putnicima let uskraćen protiv njihove volje – tada su obavezni da štetu nadoknade odmah.
Ukoliko avio-prevoznik ni nakon 30 dana ne odgovori ili ne udovolji na zahteve iz reklamacije, podnosilac ima pravo da prijavi eventualnu povredu ovog zakona Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije. Putnici se, takođe, mogu obratiti Direktoratu i u slučaju da nisu zadovoljni odgovorom avio-prevoznika na dostavljenu reklamaciju. U Direktoratu još dodaju da ovo regulatorno telo nema mogućnost da direktno utiče na odluke avio-prevoznika po prispelim reklamacijama, već da može, u skladu sa ovlašćenjima utvrđenim zakonom, da podnese zahtev za pokretanje prekršajnog postupka ako proceni da postoje povrede propisa.
