Pritužbe na rad kurirskih službi: Je li kriv kurir ili neko drugi

Prosečno domaćinstvo u Srbiji godišnje naruči 102 paketa preko kurira. Tako su poštanski operatori odradili više od 265 miliona poštanskih usluga, govore podaci poslednjeg izveštaju Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (Ratel) za 2024. godinu.

Iako se broj pošiljaka smanjio, kurirske službe sve su bogatije jer i sa manje paketa povećavaju prihod, koji je za godinu dana otišao na gore za dodatnih 11,5 odsto. I to na tržištu koje je već u prethodnim godinama doživelo rekordnu ekspanziju, pogotovo tokom i u periodu posle epidemije korona virusa.

„Objektivno treba podržati rad kurirskih službi kao način olakšavanja života i svakodnevnice korisnicima, jer oni na ovaj način osetno lakše dođu do usluga“, kaže za „Vreme“ Petar Bogosavljević iz Pokreta potrošača Beograda. „Ipak, ovo je relativno nova delatnost i treba uzeti u obzir više faktora, pa je važno da se ljudi i informišu o poreklu odgovornosti za lošu uslugu.“

Ne zovu, traže da siđeš ispred zgrade, donesu neispravno…

Ipak, novi način kupovine je otvorio i potrebe potrošača da se zaštite od nesavesnih prodaja – što od trgovaca koji šalju robu, što od samih kurirskih službi. Tako je „Vreme“ na uzorku od desetoro čitaoca, pronašlo samo jednog koji nije imao problem sa kuririma. Većina se žali na komunikaciju kurirskih službi uoči isporuke paketa.

„Mnogi me nikada ne pozovu pre nego što će doći, da najave dolazak za nekoliko sati ili možda dan ranije“, govori jedna Tanja. „Onda zovu u osam ujutru i ako se ne javim, ne pošalju ni poruku ni informaciju, već samo čekiraju da nisam preuzela paket. Iako ih okrenem dva minuta kasnije, jer sam možda spavala ili imala sastanak, većina je automatski podesila telefon tako da ne prima pozive. Ispade da mi je lakše da odem do radnje nešto da kupim na starinski način nego da se danima jurim sa njima.“

Pojedini korisnici žale se da su im kuriri po pravilu već tražili da izađu ispred zgrade da im dostave paket, iako onda njihova usluga donekle gubi na logici.

„Jednom sam bio bolestan, pa sam zato naručio da mi donesu paket. Ako mi traže da izađem, to mi je isto kao da sam otišao malo dalje do radnje. Šta onda plaćam?“, govori jedan Ivan za „Vreme“.

Četvrtina zahteva za preuzimanje nije realizovana

U skladu sa Akcionim planom za realizaciju Strategije razvoja poštanskih usluga u Republici Srbiji za period 2021-2025, Ratel je u periodu od oktobra do decembra 2024. godine sprovelo uporedno merenje i analizu kvaliteta poštanskih usluga.

Ideja je bila da se korisnicima usluga pruži uvid u kvalitet obavljanja ekspres usluga u Republici Srbiji. Oni su utvrdili da je prosečno vreme prenosa ekspres pošiljaka u Srbiji 1,21 dan, a prosečno vreme potrebno za uspostavljanje komunikacije sa operaterom kol centra, prilikom zahteva za preuzimanje pošiljke na adresi 1,25 minuta.

Takođe, 24,19 odsto zahteva za preuzimanje pošiljaka nije realizovano, ali je Ratel utvrdio da je svega 0,99 odsto pošiljaka neuručeno, po raznim osnovama, od kojih je većina vraćena pošiljaocima.

Biciklom po snegu: Posao kurira – težak i neizvestan

wal_172619-courier-driver-4886839

Iako se mnogi potrošači žale konkretno na rad kurira, iza ovog radnog mesta ne stoji zavidna pozadina. Za brojne propuste, apeluju iz Pokreta potrošača, prvenstveno treba kriviti kompanije koje angažuju kurire, a ne same zaposlene koji često rade u jako lošim okolnostima.

Prosečna neto plata kurira u Srbiji se tako kreće između 61.000 i 72.000 dinara, prema podacima Infostuda. Ipak, navodi se da je medijalna zarada, koja predstavlja osetno realniji uvid u situaciju, svega oko 56.000 dinara, dok iskusniji dostavljači mogu računati na zaradu od 79.000 dinara pa naviše.

Njihova zarada značajno zavisi od tipa angažovanja. Dok klasični kuriri, zaposleni u kurirskim službama sa službenim vozilom, imaju fiksna primanja, brojni platformski dostavljači, koji isporučuju hranu ili usluge preko aplikacije imaju varijabilnu zaradu i zavise od broja dostava. Zato mnogi od njih rade prekovremeno, vikendima, praznicima, voze bicikle ili motore po izrazito lošim vremenskim uslovima.

Svako je u Srbiji barem jednom video kurira koji vozi motor – po minusu dok pada kiša ili čak sneg.

Mnogi od radnika govorili su za medije da imaju neuređene ugovore zbog kojih ne mogu da ostvare osnovna prava, kao što su adekvatna zarada, naknada za bolovanje ili odmor, mogućnost sindikalnog organizovanja.

Ovo nije problem samo Srbije, već celog sveta. Zato je EU usvojila Direktivu o platformskom radu, koji podrazume i rad kurira, nakon nekoliko godina pregovora.

Cilj Direktive je poboljšanje uslova rada ljudi koji rade putem digitalnih platformi za rad (dostava, taksi prevoz, kućne usluge, onlajn mikropreduzeća), jer se procenjuje da milioni ljudi u EU mogu biti pogrešno klasifikovani kao samozaposleni, iako rade u odnosu koji podseća na radni odnos. Države članice imaju rok do 2. decembra 2026. da je prilagode degulativu nacionalnom zakonodavstvu i počnu da primenjuju njene odredbe.

Kako se zaštititi

Petar Bogosavljević iz Pokreta potrošača objašnjava da se u svim novim delatnostima, pogotovo u prvim godinama rada, dešavaju problemi, kao i da je zato jako važno da se potrošači obezbede i znaju kome da se obrate.

„Jako je važno da se analizira i utvrdi odgovornost učesnika u prenosu pošiljke“, kaže Bogosavljević. „Ovaj segment je u Srbiji dosta pristojno uređen prema Zakonu o poštanskim pošiljkama. U njemu postoji deo koji precizira obaveze onog koji prima pošiljku, kako bi se utvrdilo ko je oštećen.“

Važno je znati da, u slučajevima kada je potrošač u direktnom odnosu sa kurirskom službom, nadležan je Ratel koji bez troškova vansudski rešava sporove. Takođe, nadležna je i tržišna inspekcija kada je počinjen neki od prekršaja iz Zakona o zaštiti potrošača, odnosno inspekcija za poštanske usluge kada su počinjeni privredni prestupi i prekršaji iz Zakona o poštanskim uslugama.

Kada je kurirska služba samo tu da isporuči pošiljku po nalogu trgovca (pravno lice, preduzetnik) koji je tu službu unajmio, potrošač nema ništa sa kurirskom službom već sa trgovcem koji ju je unajmio da isporuči pošiljku. Tu se potrošač obraća reklamacijom samom trgovcu i kaže mu da roba nije isporučena, ili da je roba izgubljena negde u transportu ili da je isporučena roba oštećena. Poslednja instanca je sud.

Pravo novinarstvo košta, a mi nećemo da nas kupe tajkuni i korporacije. Podržite nas jednokratnom ili mesečnom donacijom. Vreme za to je sada!